Tiếp thị đa kênh bao gồm sử dung nhiều công cụ để tiếp cận khách hàng như: thiết bị di động, tin nhắn văn bản, email, trang web của công ty, phương tiện truyền thông xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) hoặc GPS để theo dõi mức độ gần gũi của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ. Tiếp thị đa kênh kết hợp các hoạt động tiếp thị Inbound và Outbound với mục tiêu tiếp cận khách hàng trên kênh mà họ lựa chọn. Theo cách này, quá trình mua hàng được kiểm soát nhiều hơn bởi khách hàng hơn là nhà tiếp thị.
Tiếp thị đa kênh dựa trên thực tế là khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết về việc nhận thông tin về sản phẩm. Sự lan rộng của các kênh có sẵn, bao gồm sự phát triển của email, phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại di động, đã khiến các bộ phận tiếp thị tăng cường sự hiện diện của họ trên các kênh này nhằm phát triển các nỗ lực quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của họ.
Các cách tiếp thị cũ, chẳng hạn như sử dụng các nguồn in ấn, tiếp thị qua điện thoại và phát sóng trên đài phát thanh và TV không còn là trọng tâm duy nhất của các bộ phận tiếp thị. Những phương pháp này vẫn còn tồn tại, nhưng chúng là một phần của chiến lược lớn hơn bao gồm các phương tiện truyền thông mới. Chiến lược tiếp thị phát triển cùng với sự thay đổi thị hiếu của khách hàng và sở thích truyền thông.
Cách xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh thành công
Chiến lược đa kênh là các kế hoạch dài hạn nhằm thiết lập nhận thức về thương hiệu và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Các bước sau đây có thể đảm bảo chiến lược đa kênh thành công:
- Phát triển phân tích: Các tổ chức nên sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng để thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và thực hiện phân tích trên đó. Việc phân tích cho phép các công ty sử dụng hành vi của khách hàng và thông tin nhân khẩu học để xác định khách hàng nào nhận được thông điệp tiếp thị nào. Tạo chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa làm tăng khả năng tương tác của khách hàng và trải nghiệm khách hàng tốt.
- Hiểu sở thích của kênh: Cách tiếp cận tốt nhất là nhằm mục đích hiểu khách hàng thích kênh nào hơn. Điều này cho phép các công ty nhắm mục tiêu đúng đối tượng với nội dung phù hợp.
- Nhất quán trên các kênh: Các doanh nghiệp nên xây dựng các chiến dịch tiếp thị và tiếp thị kỹ thuật số khác trải rộng trên nhiều kênh. Mong đợi khách hàng thích nghi với kênh ưa thích của công ty là không thực tế. Các công ty cũng nên phối hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến mà họ sử dụng. Ví dụ: thử nghiệm từ khóa từ tiếp thị trực tuyến có thể cho biết hiệu quả của một số chiến dịch nhất định trước khi chúng được đưa vào quảng cáo in hoặc các quảng cáo khác. Phối hợp trải nghiệm tại cửa hàng với các kênh kỹ thuật số cũng là một cách tiếp cận tốt.
- Đo lường quy kết - Measure attribution: Sau khi hoàn thành chiến dịch đa kênh, công ty phải đánh giá hiệu suất. Điều này giúp các công ty biết kênh nào thành công và kênh nào có ảnh hưởng nhất đến các kênh khác. Các doanh nghiệp có thể chọn từ một số mô hình phân bổ tiếp thị để thực hiện việc này. Biết chiến dịch nào trên kênh nào mang lại nhiều doanh số nhất cho phép doanh nghiệp xác định hiệu quả của các nỗ lực của họ và đo lường lợi tức đầu tư cho sự hiện diện của họ trên từng kênh tương ứng.
- Chọn nền tảng phù hợp. Nền tảng tiếp thị đa kênh mà một tổ chức lựa chọn sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu trên. Nó sẽ cung cấp khả năng quản lý chiến dịch, phân tích dự đoán và phân tích phân bổ tiếp thị.
Lợi ích của tiếp thị đa kênh là gì?
Những lợi ích của tiếp thị đa kênh bao gồm:
Phản hồi từ khách hàng giúp các công ty hiểu những gì khách hàng mong đợi để cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Các công ty có thể điều chỉnh nỗ lực tiếp thị, xác định kênh nào hoạt động tốt nhất cho các phân khúc khách hàng nhất định và cách nhắm mục tiêu nhu cầu của các nhóm cụ thể. Có chế độ xem 360 độ (cái nhìn tổng thể) về khách hàng sẽ tạo ra nhiều cơ hội tiếp thị hơn và trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.
- Lợi thế cạnh tranh: Cách tiếp cận đa kênh cho phép các công ty xác định lỗ hổng trong chiến lược của đối thủ cạnh tranh và tập trung vào các kênh mà những người khác không làm.
- Quản lý bán hàng tốt hơn: Các công ty quảng bá thông điệp của họ thông qua càng nhiều kênh càng tốt để thu thập phản hồi từ các phân khúc khách hàng khác nhau. Tiếp thị đa kênh khuyến khích sử dụng thông tin từ cộng đồng, có thể giúp các công ty đánh giá và cải thiện hiệu suất của họ. Cách tiếp cận này đảm bảo các nguồn lực được sử dụng hiệu quả và có thể giảm chi phí hoạt động.
- Khả năng hiển thị lớn hơn và bán hàng nhiều hơn: Thông điệp càng dễ thấy thì công ty càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Tiếp thị trên một kênh duy nhất làm giảm khả năng tiếp cận những khách hàng tiềm năng nhất. Các công ty có thể sử dụng sự hiện diện của họ trên nhiều kênh khác nhau để tạo hình ảnh được cá nhân hóa, xây dựng lượng khách hàng theo dõi và tăng cường khả năng giữ chân cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Những thách thức tiếp thị đa kênh
Mặc dù có những lợi ích, nhưng trong tiếp thị đa kênh con có những hạn chế sau:
- Không nhất quán: Mỗi kênh là duy nhất và có các yêu cầu tiếp thị riêng. Điều này có thể gây khó khăn cho việc có một thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh, bộ phận và thương hiệu. Một số thông tin có thể bị lặp lại hoặc bị mất khi có các phòng, ban bị cô lập các kênh thông tin.
Công nghệ không đồng bộ các kênh khác nhau nên có thể có nhiều yêu cầu về công nghệ khác nhau, các hệ thống khác nhau có sẵn cho họ. Điều này có thể gây khó khăn cho việc phối hợp công nghệ giữa các kênh cũng như khó có được nhân viên CNTT phù hợp và hỗ trợ cho tất cả các kênh. Ví dụ: một kênh có thể chủ yếu cung cấp dữ liệu định tính, dữ liệu này có thể khó diễn giải nếu sử dụng cùng một công nghệ được sử dụng cho dữ liệu định lượng.
- Các vấn đề về đo lường: Có thể khó đo lường một số khía cạnh của thông điệp tiếp thị trên nhiều kênh, chẳng hạn như phạm vi tiếp cận thương hiệu, tính nhất quán hoặc mức độ tương tác. Hoặc cũng có thể khó biết kênh nào, điểm tiếp xúc khách hàng nào đã phản hồi.
Các kênh được sử dụng trong tiếp thị đa kênh
Ví dụ về các kênh được sử dụng trong chiến dịch đa kênh bao gồm:
- E-mail: Đây là một kênh tiếp thị đa kênh. Các nhà tiếp thị có thể phối hợp email với các kênh khác. Ví dụ: họ có thể gửi tin nhắn văn bản tiếp theo cho khách hàng ngay sau khi họ mở email.
Mặt tiền cửa hàng vật lý: Tùy thuộc vào ngành, mặt tiền cửa hàng thực tế có thể đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và làm hài lòng khách hàng. Họ cũng có thể xác định cách tiếp cận mà các kênh khác sẽ thực hiện để phù hợp với trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng thực.
- Thông báo đẩy – Push Notification: Chúng thường được hiển thị trên trang web hoặc trong ứng dụng dành cho thiết bị di động. Ví dụ: thông báo đẩy được sử dụng để cung cấp phần thưởng khi mua thứ gì đó trong một khung thời gian cụ thể.
- Tin nhắn SMS: Các công ty có thể gửi cho khách hàng SMS hoặc tin nhắn văn bản quảng cáo các giao dịch hoặc cập nhật về điều gì đó mà trước đây họ đã thể hiện sự quan tâm trên một kênh khác.
- Podcast: Podcast là một cách để mở rộng quảng cáo sang định dạng âm thanh, tương tự như quảng cáo radio truyền thống.
- Truyền thông xã hội: Các công cụ lắng nghe, theo dõi những gì mọi người đang nói về một thương hiệu hoặc sản phẩm trên mạng xã hội có thể được sử dụng để tổng hợp phản hồi khách hàng và tích hợp với nền tảng CRM. Phân tích tình cảm cũng có thể được sử dụng để rút ra những hiểu biết sâu sắc từ đầu vào của khách hàng trên các nền tảng xã hội.
Tóm lại
Tiếp thị đa kênh là một sự phát triển tất yếu hiện nay, nó loại bỏ các rào cản giữa các kênh và loại bỏ các thông tin nội bộ, riêng lẻ. Nó cung cấp thông tin về khách hàng giữa các kênh, để thông tin giống nhau có sẵn trên mọi kênh. Do đó, cần có sự nhất quán hơn giữa các kênh về thông tin được cung cấp, thương hiệu và cảm nhận về trải nghiệm.
Tiếp thị đa kênh cũng làm giảm sự lặp lại trên các kênh. Môi trường đa kênh duy trì hành vi của khách hàng trên các kênh và dọc theo hành trình của khách hàng. Nếu khách hàng bắt đầu ở một kênh, họ không phải lặp lại các bước hoặc xem thông tin dư thừa khi chuyển kênh. Tất cả các kênh đều nhận thức như nhau về hành vi của khách hàng và cung cấp trải nghiệm liền mạch, phối hợp. Việc chia sẻ thông tin này cũng giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và sở thích của họ.
